当故障发生时，最可怕的不是问题本身，而是「没人知道该谁处理」。告警在群聊里被转发、@、追问，最终石沉大海。缺乏统一的工单流转和明确的责任人指派机制，响应时间被无限拉长。
一条「支付接口超时」的告警被转发到运维群，几分钟内被数十条消息淹没。开发以为是运维的问题，运维以为是网络的问题。等真正开始排查时，故障已经影响了上千笔交易。
聊天工具擅长沟通，却不擅长「任务管理」。没有工单流转、升级机制和 SLA 约束，协作始终依赖个人自觉，无法规模化、制度化地保障响应速度。